Una buona comunicazione con le parti interessate e le parti interessate nel corso di una crisi è essenziale per la risposta alle crisi e la gestione efficace della vostra reputazione aziendale ‘. Anche se ci sono esempi ben documentati in cui il contenuto dei social media ha amplificati o addirittura precipitati incidenti, la velocità e vengono a significare offre anche un nuovo e potente canale per la diffusione di informazioni, misurare la reazione o posta diffusione nel conseguenze di una crisi.
Con oltre 500 milioni di utenti di Twitter attivi e più di 900 milioni di utenti di Facebook in tutto il mondo, è essenziale per capire le potenzialità di impatto sociale dei media sulla percezione all’esterno dell’organizzazione. Ecco alcuni punti utili da considerare quando l’integrazione social media nel vostro piano di comunicazione di crisi
. 1: dispone di un piano
Pensate a quante volte avete fatto una pompa trapano, scala antincendio o testato per una crisi tangibile. Piaccia o no, i social media è ormai parte integrante della vita e di business. Se si utilizza qualsiasi aspetto di questo canale, assicurarsi che è inclusa nel Piano di Comunicazione di crisi e provato a sparare senza problemi di dissanguamento. Ponetevi le seguenti domande:
- Voi sapete che particolare “possiede” il suo account Twitter l’organizzazione?
- Avete mai provato l’uso dei social media?
- Avete un protocollo stabilito?
- Avete un catalogo di pre-concordati tweets / blog / aggiornamenti di Facebook a disposizione per informare i loro clienti e le altre parti interessate, quando sarà il momento?
- sono le persone giuste hanno dati di accesso?
essere chiari su quali sono le vostre politiche aziendali sono in uso i social media, e garantire che vengano interpretate da tutto il personale
. 2: guardare, ascoltare, REACT
In un incidente che è considerato migliore prassi di nominare una persona di controllare le reti sociali, a prescindere se si partecipa attivamente nelle reti sociali o no. Monitoraggio social media può insegnare molto sulla percezione del pubblico, fornendo una nuova fonte di informazioni in tempo reale per supportare il processo decisionale e di informare le risposte – sia attraverso i media tradizionali o social media, se si dispone di una strategia di partecipazione attiva. Anche se non si impegna in modo proattivo, è necessario avere la capacità di tenere traccia. Popolari strumenti gratuiti come Tweetdeck, Hootsuite e avvisi di Google fanno di questo un facile primo passo
3:. ESSERE CONSIDERATO
E ‘essenziale che a mantenere il controllo durante una crisi, non twitti in panico o rabbia. Se si sceglie un canale social media per comunicare con la blogosfera, per esempio, ricordare che questo è il loro marchio di ‘parlare’ ai loro clienti e altre persone interessate. Come partecipante, essere sicuri di rappresentare l’organizzazione in un attento e misurato, ma adattare il loro stile di linguaggio più informale
4:. Siate coerenti
Durante una crisi, il Santo Graal della comunicazione di crisi è quello di avere un messaggio coordinato coerente. In caso di incidente, tutti i social media business-as-usual dovrebbero essere messi in attesa e Social Media Guru (o piccolo team di esperti primo lavoro in base alle dimensioni dell’organizzazione e / o incidente) dovrebbero essere nominato per coordinare tutti i media di uscita si decide di utilizzare, al fine di garantire che un messaggio coerente. Questa persona o gruppo deve lavorare in stretta vicinanza alle comunicazioni più ampie per un consiglio e l’approvazione
squadra
5:. Essere proattivi
La nascita di questa “nuova” media ha fornito tutti con una voce. Proprio come si avrebbe lo scopo di essere proattivi con la grande stampa, fare lo stesso con i social media ‘notizie’ e, opportunamente, ottenere dalla tua parte. Le aziende e le organizzazioni possono trarre grandi vantaggi dalla potenza positiva dei social network per diffondere messaggi chiave a sostegno della sua risposta alla crisi e beneficiare la velocità e la portata di questi canali. Impegnarsi con il pubblico, quando possibile, e se hanno problemi reali o domande, cercare di rispondere o indirizzarli ad un servizio di assistenza o utile fonte di informazioni. Quanto più il pubblico è in gran parte sostenuto volontà lato. Se non si fornisce la popolazione in linea con le informazioni, che potrebbe rendere la stampa a volte fare, e sia trovare qualcuno di informare in luogo o solo speculare.
I social media consente la comunicazione tra persone e gruppi in un livello completamente nuovo attraverso la velocità di diffusione enorme, i numeri possono essere raggiunti e l’immaginazione possono essere catturati. Esso permette alle persone che soffrono di un evento per informare lui (e la loro percezione di ciò che viene riportato) come accade.
gettare attivamente nella sfera sociale non sarà la giusta linea di azione per tutte le organizzazioni, ma considerando attivamente come affrontare questo canale nella pianificazione per la gestione delle crisi è altamente raccomandato.
In termini più generali, anche se la decisione è contro la partecipazione attiva dei social media, si può ancora beneficiare dalla utilità delle informazioni che le offerte di social media. Può essere un potente mezzo di comunicazione con i consumatori, i protagonisti o detrattori; o ugualmente, una potente fonte di informazioni per sviluppare una comprensione “del carbone-face” di una situazione.